În decembrie, mi-a atras atenția consumul crescut de curent electric. Pe moment, am crezut că este efectul iernii și faptul că centrala termică merge mult mai des, ținând cont că încălzirea casei se face prin pardoseală. Nu eram foarte sigur pentru că știam că o centrală tehnică nu consumă foarte mult, însă pe moment nu mi-am bătut foarte tare capul.

La o lună distanță, factura la fel de crescută, ca și in Decembrie. Am început să îmi pun întrebări deoarece nu avea sens. Într-o discuție cu vecinul, aveam să aflu că pentru el consumul era flat line, de la o lună la alta în condițiile în care în Noiembrie își cumpărase o mașina nouă, hibrid, pe care o încarca în fiecare zi. Eram aproape sigur, constructorul la momentul conectării la rețea, încurcase contoarele caselor.

De aici, începe o adevărată aventură de a încerca rezolva problema, cu cei de la Enel. Sun la Enel Serviciu Clienți prima oară la sfărșitul lui Ianuarie și explic problema depistată. Mi se spune că este imposibil ca ceea ce spun eu să fie adevărat și nu are cum ca contoarele să fie inversate. O domnișoară total atehnică și lipsită de logică încerca să mă convinge ca de fapt sigur am eu consumatori noi în casă de care am uitat. Mă pune să închid generalul din casă și să mă duc la stâlp să-i spun dacă se observă vreo schimbare. Încerc să îi explic cum că contoarul este digital și nu am cum să îmi dau seama neavând clasicul disc de pe contoarele vechi. Dupa vreo 20 minute, cedez și o rog frumos să îmi înregistreze o cerere de verificare către Electrica pentru că pot fi 3 posibilități – s-a stricat contoarul, contoarele sunt inversate, sau cineva fură curent. Îmi explică cum că de fapt nu poate face o cerere la Electrica atât timp cât nu este o avarie cu contoarul.

Îmi pierd răbdarea și îi mulțumesc pentru timpul pierdut. Sun a doua zi direct la Electrica, explic problema, și cer programarea unei vizite tehnice pentru validarea contoarului. Mi se creează o cerere, mi se comunică că poate dura până la 30 de zile și aștept. După o lună, sun din nou și cer un update. Nimic nou sub soare, însă sunt asigurat că p urgentare a cererii (DA1021D002158) a fost generată și că până la sfârșitul lunii o echipă tehnică va veni la stâlp. Mai aștept o lună și sun iar; aceeași pastilă, mi se generează o altă urgentare (DA1021D00897) și sunt informat cum că echipa se va deplasa în maxim 30 de zile și totul se va rezolva.

Îmi pierd răbdarea, și sun iar la incompetenții din call center-ul Enel. De data aceasta, mi se comunică cum că doar titularul contractului poate înainta o plângere. Cu un ochi râd, cu altul plâng – pasez problema către “colega de casă”.

Încep apelurile săptămânale la Enel; explicații peste explicații, prezentat istoricul situației, atât cu Enel cât și Electrica și se cere o rezolvare a problemei. Bineînțeles, ce pot face cei din linia întâi într-un call center? Loggează un tichet într-un CRM și ne asigură cum că totul se va rezolva; o echipa Electrica se va deplasa la adresă pentru verificarea situației. Deja sătui de atâtea asigurări goale, cerem blocarea facturilor până la rezolvarea problemelor.

Fast forward, ajungem în Aprilie, după peste alte 5-10 apeluri de follow up în call center-ul Enel. Într-un final, ne trezim cu un apel telefonic de la o echipă Electrica; băieții erau la stâlp, desfac cutia și încep măsurătorile. Contoarele funcționau corect însă eu plăteam curentul vecinului și el pe al nostru. Iau act de situație, scriu un proces verbal, fac poze, ne explică pe îndelete ce urmează să se întample, ne urează o zi bună și pleacă. Deja chiar întrevedeam luminița de la capătul tunelului.

La aproximativ o săptămână după, primim prin poștă constatările celor de la Electrica. Situația curentă, datele în momentul conectării, corecțiile aferente; full package, tot ce ți-ai putea dori. Cu așa răspuns, efectiv nu aveai cum să crezi că cei de la Enel pot fi atât de incompetenți încât să nu rezolve aceasta problemă. Ca să fim siguri, răspundem pe email (cei de la Electrica, cu toate că ne-au informat offline oficial, ne-au permis să răspundem online)

În luna Mai, apare o altă factură la fel de mare. Sunăm iar în call center-ul Enel, explicăm toată problema, explicăm constatarea celor de la Electrica, le comunicăm și faptul că și ei au primit-o și într-un final, cerem recalcularea facturilor în baza constatărilor. Se mai înregistrează o cerere către nu știu ce departament incompetent al Enelului. După câteva zile, primim un PDF securizat având ca parolă codul de client. Bineînțeles, parola nu merge și sunăm iar în call center. Agentul care ne-a răspuns, pe un ton foarte arogant ne explică cum că sigur nu am pus codul corect. Deja nivelul de energie și de răbdare al nostru era sub nivelul mării așa că îl rugăm să urmeze el pașii și să ne spună dacă îi merge; bineînțeles, nu mergea. Urmează o altă cere către același departament incompetent al Enelului în care se cere retrimiterea acelui rahat de scrisoare. Într-un final scrisoarea ajunge dar ce să vezi; erau detaliile altui client Enel din FUCKING GIURGIU. Sunăm iar Enel și cu ultimele frânturi de energie și răbdare explicăm toată tărășenia, cerem recalcularea facturilor și închiderea acestui episod neplăcut. Bineînțeles, o altă cerere, o altă sesizare trimisă prin analele Enelului. Vă spun, în departamentul ăla, cred că s-a răsturnat căruța cu proști și incapabili.

Între timp, ne trezim cu notificare de deconectare, pe facturile care au fost înghețate. Deja devenea ireal… Sunăm iar, cerem toate tichetele create din Ianuarie și până acum. Băiatul din call center încearcă să ne spună că nu sunt decât 3 toate. Nervii ajung la cote alarmante, punem presiune, tipul se lasă păgubaș și începe să turuie diverse numere de tichete, urgentări la tichete si sesizări peste sesizări.

Azi, 14 Iunie, la 6 luni de la semnalarea problemei, cu rezoluția dată de către cei de la Electrica, incompetenții de la Enel nu sunt în stare să facă o recalculare de facturi.

Vecinul, la 3 zile după comunicarea Electrica către RCS RDS (el a fost mai inteligent, a făcut contract cu ei) au recalculat facturile și i-au comunicat restanțele financiare. Enel, probabil așteaptă Paștele Cailor pentru o activitate de… 60 minute poate?

Enel, ne veți suna de bună voie, așa cum a făcut și Orange după vizita celor de la ANPC.

ENEL ROMANIA SUNTEȚI ULTIMA SPEȚĂ ÎN MATERIE DE SERVICII CLIENȚI!!!!!!!

PS: Timpii de așteptare în call center-ul Enel au fost de 10+ minute în marea majoritate a cazurilor. Numărul mare de apeluri întrerupte mă face să cred că unii agenți de acolo, pur și simplu închid apelurile care sunt complicate sau care depășesc un anume AHT. În caz că vă întrebați, nu, nu te sună nimeni înapoi; o iei de la capăt așteptând un agent să se elibereze.